单项选择题 蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

单项选择题 将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。

单项选择题 服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。