单项选择题
客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。
A.现有呼叫量 B.历史呼叫量 C.未来呼叫量 D.呼叫量变化
单项选择题 排班管理是现场管理的重要内容，而（）是排班管理的前提。
单项选择题 客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。
单项选择题 客服中心话务员熟悉的现场管理形式有（）
