单项选择题 客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，它是一个（）的管理过程。

单项选择题 客服中心话务员熟悉的现场管理形式有（）

单项选择题 （）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。