black

全国旅游院校服务技能（饭店服务

多项选择题

案例分析题今年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人……”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。 “喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：“谢谢！谢谢！”这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢！谢谢！”见服务员实在太热情，外都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店。

结合本案例，分析如何正确判断宾客的服务需求。谈谈你对“零干扰”服务的理解。（）

A.零干扰服务也是客人的一种需求。
B.其本质是在服务的同时不妨碍顾客。
C.其优点是能满足客人的个性化服务需求，避免热情带给客人压抑。
D.其缺点是没有固定的模式，难以把握和操作。
E.零干扰服务重在抓住合适时间提供适度服务，体现了“时”与“度”的高度结合。

相关考题

多项选择题 结合本案例，分析酒店为宾客建立“菜品档案”的重要意义，谈谈酒店应怎样为顾客提供个性化服务。（）

多项选择题 结合本案例，分析使宾客产生“宾至如归”感觉的重要性。谈谈餐饮从业人员应怎样热爱本职工作。（）

多项选择题 结合本案例，分析餐饮服务中诚信待客的重要性。谈谈餐饮从业人员应具备怎样的职业道德。（）

All Rights Reserved 版权所有©求知题库网库(csqiuzhi.com)

备案号：湘ICP备14005140号-1

经营许可证号：湘B2-20140064