判断题 处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。

判断题 对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。

判断题 处理投诉时，有时候也可要求客户站在你的观点上看事情。