单项选择题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程 B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
单项选择题 与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
单项选择题 （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
判断题 （）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
