判断题 企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，一方面是企业方面的原因，另一方面是客户自身的原因。

判断题 客户服务人员想要做好售后服务管理，就必须有客户投诉管理。

判断题 非正式调查的目的是探查问题和认识问题，从中发现因果关系。