单项选择题 在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如“嗯”、“知道”之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女士所犯的错误是（）

单项选择题 CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是（）

单项选择题 艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。”艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）