判断题 人们习惯将酒店服务质量划分为硬件产品质量和软件产品质量，硬件产品质量相对客观，比较好控制，评价结果偏差不大；但软件产品质量来自于服务者的个体差异和接受方的主观体验，很难有客观量化的衡量标准，因此评价结果常常出现偏差，给管理者造成困扰。

判断题 酒店的有形产品可以事先加以控制，所以酒店的无形产品（服务）也可以事先控制。

判断题 酒店服务质量来自宾客享受服务后得到的感受、印象、评价，而这都来自宾客的心理活动，有时由于宾客的性格、接受服务时的情绪和个人喜好等作出评价带有个性认知，缺乏主观性。