填空题 乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（）和（）。

填空题 同理心倾听的回应技巧：重复字句，（），（）。

填空题 突发事件发生时，对乘客的疏导办法主要有车站客流疏散，（），（）等。