单项选择题 由于缺乏切实（），顾客一句多种形式的有效信息对服务进行评价。

单项选择题 顾客对服务的过程及功效有一种期待和想象，这是指（）

单项选择题 某些银行率先展开网上购物快捷支付业务，减少了使用网上银行操作的繁琐，这是对（）的改变。