单项选择题 在情形二中，Larkspur公司经历的服务缺口是（）

单项选择题 在情形一中，Somerset投资公司经历的服务缺口是（）

单项选择题 下列陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其服务质量模型中关于服务缺口的是（）A、服务缺口是客户期望得到的服务与其认为其实际得到的服务之间的缺口B、公司应该试图扩大服务缺口

单项选择题 根据帕休拉曼、扎斯姆和贝利的理论，公司应该力图改进的一个重要服务尺度是其反应度。一种能够改进金融服务公司反应度的方法是（）

单项选择题 客户服务代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言回答问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的服务尺度而言，王萍对待客户的态度最接近表明了（）的服务尺度。

单项选择题 近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服务互动时有礼貌、为客户着想并且友善；客户还认为Fairfax的服务提供者称职、可以信赖，而且服务提供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项服务尺度而言，客户认为Fairfax的服务提供者显示了高度的（）

单项选择题 当王红午饭后返回办公桌时，发现有一些电话留言：您丈夫为汽车的事打电话；孟总打电话来谈到您留在他桌上的时间安排报告，他希望您到他办公室去讨论一下；大谷打电话要一份理赔申请表。其邮寄地址是……基于以上留言王红女士，得出如下结论：结论A：我丈夫的车又出问题了。结论B：孟总要批评我，因为我的时间安排报告有错误。结论C：大谷女士是受益人，她想填一份给付索赔表。要了解客户认知，客户服务提供者应该能够区分事实和推论。关于王红评估留在其办公桌上的信息而得出的结论，正确的说法是（）

单项选择题 以下是关于金融服务业中客户认知和期望的重要性的陈述。选择包含正确陈述的选项。（）

单项选择题 张金正在寻找一个支票账户来管理自己的日常现金交易，他决定开一个可以提供他免费支票的账户。关于张先生的“需求”与“欲求”，其开立支票账户来管埋现金交易的要求代表了（），而其对提供免费支票账户的愿望代表了（）

单项选择题 无论金融服务公司使用何种业绩评估方法，该公司都应该采取措施确保这个方法对雇员和经理都是可行的。下面哪项有助于确保业绩评估的计划性和适当性。（）

单项选择题 评估雇员业绩的两种方法是关键事件评估法和图表定级评估法。下列陈述中正确描述业绩评估法是（）A、在使用关键事件评估法时，主管记录评估期间雇员所取得的成绩、所犯的错误或出现的问题。B、使用关键事件评估法的一个优点是，在关于什么是和不是关键事件上，主管判断与雇员的判断通常是一样的。C、当使用图表定级评估法时，主管应与雇员们一起确定评估法中的定级因素。D、使用图表定级评估法的一个优点是：该方法为主管提供了一个作为评估基础的客观的、结构的格式。

单项选择题 雇员定期从一种工作岗位换到另一岗位上；他们在每一岗位上停留足够长的时间以使他们学会工作是怎样做的以及与公司中其它工作之间的关系。选出相对应的方法名称（）

单项选择题 培训者尽可能使培训环境接近实际工作环境。这种培训方法使受训者有机会经历工作的实际状况而没有实际工作的压力。选出相对应的方法名称（）

单项选择题 一名缺乏经验得雇员被分配与一名经验丰富的雇员一起工作。这种培训类型为缺乏经验的雇员提供了一个专人给他回答问题、提出建议和提供一般指导。选出相对应的方法名称（）

单项选择题 着重发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客户之间的隔阂，然后培养消除这种隔阂必须具备的能力，这种培训称为（）

单项选择题 以下是关于各种雇员培训方法优点与缺点的陈述。选择包含正确陈述的选项。（）

单项选择题 当一名新雇员开始在一家金融服务公司从事客户服务工作时，雇员通常要接受一种称为熟悉工作环境的培训。为了向新客户服务雇员提供最好的熟悉工作环境，金融服务公司应该让雇员（）

单项选择题 金申货币管理集团正在重新设计许多客户服务部门的职位，以增加这些工作的权威和复杂性，使工作对雇员有更好的报酬。此信息表明金申正在从事一项叫做（）的流程。

单项选择题 金融服务公司使用多样测试来筛选工作职位的候选人和确认最能胜任者。其中一种测试是智力水平测试，它主要是用来衡量一个人的（）

单项选择题 从事客户服务的人应该具备的品性包括（）A积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心D技术能力