单项选择题 在问题处理的技巧方面，我们要适当让步，但是一定要坚持底线，必要时（），扼杀住客户非分要求。

单项选择题 引导过程中，要善于（），灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。

单项选择题 客户投诉表现形式中，投诉可以分为：质问网点人员、（）、恶意破坏网点设施、向有关部门反映。