多项选择题
结合本案例，分析泰国××饭店完善的客户管理体系所产生的独特魅力。谈谈你对客户关系管理的了解。（）
A.客户关系管理简称CRM。 B.客户关怀是客户关系管理的中心。 C.主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。 D.在客户关系管理中客户是企业的一项重要资产。 E.据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”
多项选择题 结合本案例，分析餐饮服务人员小林的（）做法扭转了客人的用餐心情，使客人由满腹怨言继而转为露出感激的微笑。
多项选择题 本案例中，餐饮服务人员巧妙地“把正确让给客人”，这种做法充分考虑到了客人的（）。
多项选择题 结合本案例，分析餐饮各部门由于沟通不畅可能引发的问题。谈谈宴会预定取消的流程是（）。
