判断题 处理投诉时对于过于自信的客户要１．给予额外的耐性，2.问题由浅入深3．问题由封闭式开始到开放式4．问题由大重点开始至详细的引申

判断题 处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。

判断题 各渠道的投（申）诉数据以省集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。