问答题
处理顾客纠纷的一般原则有哪些？
（1）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位（2）迅速不就原则，确定把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会
问答题 零售店服务的发展趋势有哪些？
问答题 确定商场的服务策略应参考哪些要素？
问答题 什么是零售店服务质量管理体系？包括哪些内容？
