多项选择题 知识库管理的主要功能（）

多项选择题 问题解决的流程为（）

多项选择题 IT服务工程师遇到问题时的框架应该为（）

多项选择题 问题发现的流程为（）

判断题 评估风险后就可以确定最终的解决方案了。

判断题 当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。

判断题 完整性和独立性是MECE分析法具有的特点。

判断题 问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开。

判断题 解决问题不用考虑事件的依赖性和相互影响性。

判断题 问题分析作用在于能有效帮助IT服务工程师观察实际情况与预期目标的偏差。

判断题 建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度。

判断题 问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解。

判断题 明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向。

单项选择题 风险评估流程为（）

单项选择题 问题陈述法则（）

单项选择题 服务工程师进行问题分析的作用在于（）

单项选择题 问题分析流程是（）