单项选择题 在服务质量模型中，顾客的期望值经常受到广告公司和营销人员宣传的影响，造成（）之间的差距。

单项选择题 当客户表现出不满意时，企业应该迅速了解客户的不满，这需要工作人员学会（）、安抚和平息客户的怒火。

单项选择题 拒绝客户时，以下用语不合适的是（）。