单项选择题 服务质量从本质上而言是一种感知，由（）与感知到的服务实际绩效之间的比较来决定。

单项选择题 由于缺乏切实（），顾客一句多种形式的有效信息对服务进行评价。

单项选择题 顾客对服务的过程及功效有一种期待和想象，这是指（）