判断题 不管客户出于什么目的致电银行，客服代表在交谈过程中必须充分表现出对客户的友好和尊重，维护银行在客户心中的品牌形象。

判断题 倾听需要通过语速、语气和语调的反馈传递给客户一种了一听他诉说、为他服务的意愿，因此客服在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

判断题 倾听是掌握事实的重要途径和解决问题的前提条件，客服代表能否实现与客户顺畅沟通，很大程度上取决于客服代表在倾听中是否得到了有价值的信息。