单项选择题
网络管理人员有过多的工作，没有时间主动去管理网络。产生大量工作的主要原因之一是用户频繁的直接与管理人员联系。ITIL的哪个流程能改善这种情况？（）
A.变更管理 B.配置管理 C.事故管理 D.问题管理
单项选择题 一位最终用户的个人电脑崩溃了。这不是他第一次碰到他的电脑出现这样的问题，它在三个月前也崩溃过。用户向服务台报告了这个情况。请问这里发生了什么？（）
判断题 服务收费的唯一原因是让那些使用服务的客户有成本意识。（）
判断题 客户始终应该为他们使用的IT服务付费。（）
