填空题 物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。（）是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。

填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种（）心情去迎接客户的到来。（）是为客户提供优质情感性服务的前提。

填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：（）、物质准备和形象准备。