判断题 董事长全面负责饭店的服务质量管理工作，各级管理者在董事长的领导下，控制本*部门或班组的服务质量。

多项选择题 饭店服务质量管理体系是由质量管理各要素组成的一个管理系统，目的在于提高（）的服务质量，使饭店服务趋于“零缺点”。

多项选择题 服务规程制定后，通过对员工的（），使其树立服务质量意识，熟练掌握服务规程内容并主动自觉严格执行，使服务规程真正成为提高服务质量的坚实基础。