单项选择题
人们沟通时使用四种类型的手势，解说动作、调整动作、调节动作和情感表露，调节动作的正确定以为（）
- A.用以缓解某种紧张或者感情的下意识动作，如敲手指和其它忐忑不安的动作
B.人们用来控制谈话过程的手势
C.为增强或阐明语言讯息，用以补充词语的手势
D.人们用来表现感情的面部表情
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单项选择题
解释是对事情如何和为什么发生以及为何采取某种措施的事实性描述。在向客户提供解释时，服务提供者通常应该（）
A.设想标准化的解释对人人都适用
B.与客户分享他们的或他们公司的问题
C.设想客户对金融服务产品有深入的理解
D.客户需要的或想知道的事情做出解释 -
单项选择题
客户忠诚代表客户对公司人员、产品或服务的一种依恋或偏好的感情。下列关于客户忠诚的正确陈述是（）A、研究表明，经历过问题或者有过投诉，然后得到卓越客户服务的客户比从未有过问题的客户更加忠诚B、为获得客户忠诚，公司仅需对客户的需求提供基本的满足
A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确 -
单项选择题
在金触服务业中，有一些因素对提供客户服务构成了挑战。关于这些因素的一种正确陈述是（）
A.金融产品是有形的
B.客户服务受到被称为同步生产与消费的过程的影响
C.提供卓越客户服务的现金奖励只有在服务被提供时才能实现
D.服务恢复更可能使客户转变成批评者而不是拥护者
