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单项选择题
以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）
A、水平沟通
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清 -
单项选择题
以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A、质量管理
B、目标设置
C、任务标准化
D、向上沟通 -
单项选择题
以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、监督控制体系
