单项选择题
（）是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。
A.先解决客户问题，后安抚客户情绪
B.先安抚客户情绪，后解决客户问题
C.在安抚客户情绪的同时解决客户问题
D.先承诺解决客户问题，以安抚客户情绪
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多项选择题
客户服务管理人员行为要求中，应该（）。
A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直
B.与人交谈时，可上身往前倾
C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
D.入座要轻柔，起座要稳重
E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 -
多项选择题
以下属于维护客户关系的步骤的是（）。
A.维护的准备工作
B.确定维护方式
C.实施维护方案
D.评价维护结果 -
多项选择题
以下属于客户异议处理的基本策略的是（）。
A.接收客户异议，立即给予回应和答复
B.先发制人，提前回答
C.赞成反驳法
D.反驳处理法
