单项选择题
文明服务用语中描述正确的是（）
A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
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单项选择题
语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。
A.50
B.80
C.120
D.200 -
单项选择题
文明服务基本要求中，表述不准确的是（）
A.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。
B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。
C.语言要明确.简练.语速音量适中。
D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。 -
单项选择题
关于倾听的描述错误的是（）
A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。
