问答题
简答题
简述客户服务设计工作的主要任务。
【参考答案】
（1）进行市场调研，了解客户的需要和愿望，以及客户对服务人员和自动化服务系统的满意程度。
（2）了解客户对本企......
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多项选择题
消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。
A、加强市场调查，收集信息
B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C、制定更加具体、细致的服务规范
D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E、制定明确可行的服务目标 -
多项选择题
成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。
A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、进行危机监测
E、分析危机信息 -
多项选择题
下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。
A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C、排除因分工产生的分歧
D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本
