单项选择题
昆西·默纳什向Viking保险公同申请一份健康保险单。她给Viking公司的客户服务代表迪克森发送了一封电子邮件，询问“不可变受益人”一词是什么意思。迪克森女士给默纳什先生回了一封电子邮件的最佳描述应为（反馈/噪音）。在此电子邮件中，迪克森女士向默纳什先生讲解“不可变受益人”的直接的、字面的意见。一个术语的直接的、字面意思通常称为（隐涵义/直义）。（）
A.反馈/隐涵义
B.反馈/直义
C.噪音/隐涵义
D.噪音/直义
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单项选择题
客户纳塔莉亚·奥德姆给她的保险人打电话，询问关于能够便她增加其保单保障水平的保单特征问题，客户服务提供者斯图尔特·格林接听了电话、回答了她的问题，并说：你的GI附加条款在三个月内具有选择权，但是如果你能给我们满意的E和I并填写第一部分，我们就能给你一份标准承保保单。奥德姆女士谢过格林先生的信息，挂断了电话，但对格林先生所说的活感到不确定。在这种情况下，奥德姆女士的不确定性可能是由于格林先生使用（）的结果。
A.危险性词语
B.不准确的语言
C.行话
D.项对词 -
单项选择题
确保你理解客户讯息的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常应该避免（）
A.用你自己的话说出你认为讲话者的意思
B.进行探询式的解述以便通过讲话来了解你是否己经听懂
C.以积极的、非威胁的方式解述
D.客户没有包括的信息 -
单项选择题
根据管理学顾问彼特·德鲁克高效和实效的定义，Friendly金融公司的客户服务流程是有效率但无效果的。消费者对此时感不便，甚至对完成自己申请所需的步骤都心知肚明。该公司的作业流程缺乏应有的灵活性，因此常常会听到客户服务提供者向客户表白：“很报歉，我们的系统不允许我那样做”。根据以上信息，关于Friendly的客户服务流程的一个正确的陈述是，该系统（）
A.是一个无缝流程
B.是一个透明流程
C.以正确的方式做事，以最少的浪费、最少的错误和延迟来达成目标
D.通过建立并实现适当的目标而做正确的事
