单项选择题
案例分析题帕斯娜·克瑞打电话给Adagio保险公司的戴内尔·罗尼。因为她的赔款支票还没有到，所以她非常生气。她对罗尼先生说：“如果我在明天中午12：00之前还拿不到支票，我将起诉你们公司玩忽职守!”尽管罗尼先生知道Adagio公司还没有收到必需的委托授权书，他仍然同意立刻寄出支票。
罗尼先生在对克瑞女士做出反应时，他处理冲突的方法是（）
A.规避，是对克瑞女士行为的好的反应方式
B.规避，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反应方式
C.妥协，是一种对克瑞女士行为的好的反应万式
D.妥协，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反应方式
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克瑞女士处理她与Adagio保险公司之间冲突的方式的最主要特性是（）
A.胁迫
B.消极——攻击性行为
C.规避
D.说服 -
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冲突管理的四种方式是：妥协、协作、胁迫和规避。通常，客户服务提供者处理冲突的最好方法是通过（）
A.妥协
B.协作
C.胁迫
D.规避 -
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陈刚是一名客户服务代表，他接到了一位不满意客户的电话，下面是对话的一部分，客户向陈刚先生描述了她的问题：我是汪涵，你们公司把我踢来踢去，连一个真正懂业务的人都找不到，真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人，为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反应。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反应（）
A.请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗？
B.我们公司仍然有好多人不知道由我*处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息，以便我能帮助您。
C.我可以帮助您，但是如果您要骂人，我就无能为力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息，以便我们可以进行查询以及资金转账。
