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填空题
客户服务投诉处理的五步曲（）、（）、（）、（）、（）
【参考答案】
耐心倾听；同情理解；确认问题所在；提出解决方案；快速有效处理
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填空题
客户挽留指对有离网倾向的（）进行挽留，（）。要尽量了解客户异动（）和（）。客户经理一定要保持（），以友好的方式，获得信息，掌握客户异动的（）。目前可以通过CRM系统的重要客户（）、跨月停机预警、集团（）、ARPU预警、（）等手段发现异动信息。
填空题
竞争对手策反、集团客户话务异常、收入异常等目标客户的定义：整体收入发生（）、集团成员（）急剧波动时、成员批量（）、主叫为0等异动现象的集团关键人联系人；服务目标是保有（）和（）。
填空题
集团客户稳网工作侧重于（）、（）、（）等手段，加深服务深度。
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