多项选择题
案例分析题五月的一天晚上,深圳三星级××酒店的餐厅来了4位熟客,看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时,实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色菜茶花鸡,客人欣然接受。当茶花鸡上桌时,小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品,在座的客人非常满意小李的服务。
在客人们津津有味地品尝茶花鸡时,小李看到客人的骨碟已满,就走近一位年轻人说:“对不起,先生,给您换一下骨碟好吗?”,此时客人右手正拿着一只鸡翅,见状忙侧身让开,为避免碰到小李,客人还把右手举过了肩膀,小李发现骨碟中还有一只鸡脚时,便提醒客人:“先生,还有一只鸡脚呢!”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚,手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状,一旁的年老客人看到后便打趣说:“怎么,是不是喝不下酒向我投降啊?”客人一听,连忙自嘲说:“我是向服务员投降,要说到喝酒,我哪会怕您。等她换好碟,我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟,两位客人果真要比拼喝酒。
当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时,小李过来说:“对不起,先生,给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪,小李麻利地为两人斟满酒,两人又干了一杯,然后又凑在一起说话,小李又不失时机地上前说:“对不起,先生,给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:“没看到我们正说着话吗?你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然,不知道该怎么办才好。
结合本案例,试分析服务员小李的服务出现了()问题。
A.不应该为客人推荐茶花鸡
B.席间服务太周到
C.酒店的服务规程太严格
D.没有重视服务的灵活性
E.没有顾忌宾客的个性需求
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多项选择题
作为一名酒店管理者,请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。()
A.建立顾客的客史档案
B.班前会上详细说明厨房的备货情况
C.当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
D.所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人
E.如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作 -
多项选择题
结合本案例,分析服务员、传菜员的以下做法哪些是错误的。()
A.只要菜肴正确,传菜员可以为客人上菜
B.服务员上菜前要认真核对
C.服务员、传菜员发现上错菜要及时纠正
D.解决问题的方式需得到宾客的认可
E.如果宾客有不满情绪则应给予减免餐费 -
多项选择题
结合本案例,谈谈宴会服务中服务员应该做到“五个一样”指的是:()。
A.领导在与不在一个样
B.内宾与外宾一个样
C.生客与熟客一个样
D.心境好与坏一个样
E.宾客职位高低一个样
