单项选择题
提供优良的服务首先应从服务人员抓起，以下说法中不正确的是（）。
A.服务人员素质的高低、技能和态度的好坏是影响企业服务水准的决定性因素
B.在客户服务人员上岗前要加强服务技能等方面的培训
C.企业应采取强制性措施，监督服务人员改善自己的服务工作
D.要制定一些规章制度，形成良好的约束与激励机制
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单项选择题
对于（），企业应为长期的互利发展投入较多的资源。
A.客户联盟型关系
B.与主要客户之间的学习型关系
C.交易型关系
D.风险型客户 -
单项选择题
以下关于客户开发计划的制订过程的叙述中不正确的是（）。
A.首先是要收集客户信息
B.在完成对竞争者和客户的分析后制订客户计划
C.制订的行动计划包括基本的行动计划和收益执行计划
D.第四级信息来自客户企业内部的高层 -
单项选择题
以下关于预防投诉的说法中不正确的是（）。
A.提供优良而安全的商品给客户，是预防客户投诉的基本条件
B.将客户投诉消灭在未发生之前，这是企业对客户投诉所持的最积极主动的态度
C.企业应设立专门的产品质量检查机构，定期对企业产品进行检查或抽查
D.做好客户投诉处理工作，其目的就是减少客户投诉的发生
