单项选择题
为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（）
- A.评估讯息，以决定讯息是否准确、诚实、符合逻辑、可靠
B.既考虑讯息本身，也考虑关于客户的其他因索，诸如客户的特殊习惯以及说话方式
C.忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反应
D.解释信息、归纳结论，并在完成全部讯息的倾听以前阐明解决方案
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单项选择题
在下面的情形中，客户服务代表罗丽在倾听一个客户的电话。注意情形中罗丽女士积极倾听技能的效果。罗丽女士同时听着客户讯息中语言和非语言的内容。在客户讲话的过程中，罗丽女士如果觉得自己已经知道了客户的需求，便会通过打断客户的话，来尽量节省时间。她使用诸如“嗯”、“知道”之类的言词来表示她明白了客户的讯息。罗丽女士在倾听客户的同时还做笔记，以帮助自己组织了解到的信息。在这种情况下，尽管罗丽女士对客户的讯息做了有效的积极倾听，但她犯了--个错误。罗丽女士所犯的错误是（）
A.她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容
B.当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话
C.她使用了诸如“嗯”、“知道”之类的可能会使人注意力分散的语言回应
D.在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听 -
单项选择题
CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是（）
A.在客户说话时要想着怎样回应客户
B.将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息
C.提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释
D.只注意客户询问，而忽视其言词中的问题、推论和假设 -
单项选择题
艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。”艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）
A.投射
B.因袭分类
C.基本归因误差
D.选择性认知
