单项选择题
案例分析题陈红接听了一个客户的来电，客户对她说：“到现在我已经把这表格发给你们这愚蠢的公司两次了，而你们仍然说没收到！”
在这种情形中，陈红女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、开放式的后续问题应该是（）
A.难道您不同意在采取行动之而我们应该再多等几天，看看表格是否可以寄到吗？
B.您是否仍然坚持认为我们弄丢了表格吗？
C.您以前给我们打电话询问第一张表格时，服务提供者是怎样跟您说的呢？
D.您能确定您把表格邮寄出去了吗？
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单项选择题
在下面的回应中，陈红女士可以用来解述客户讯息的最佳选择为（）
A.听起来似乎是您给我们寄了两次表格，但两次表格都在邮寄中丢失了
B.我明白您很心烦，因为这表格您给我们寄了两次，而我们没有收到表格的任何记录，是这样吗？
C.我明白，您已经按这个地址给我们寄了两次表格，而由于某些原因，您认为我在撒谎说没收到您的表格，是这样吗？
D.好的，您是否愿意让我再给您寄另一个份表格呢？ -
单项选择题
解述客户讯息的有效途径包括（）A、给出全部讯息的简短摘要B、仅仅解述讯息中的实质性信息，忽略讯息的感情内容C、使用称为内容反应的技术，用来重复客户的一些话语
A.A/B和C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有C -
单项选择题
为了有效的倾听，客户服务代表需要批判地倾听客户。批判倾听客户讯息意味着客户，服务代表（）
A.评估讯息，以决定讯息是否准确、诚实、符合逻辑、可靠
B.既考虑讯息本身，也考虑关于客户的其他因索，诸如客户的特殊习惯以及说话方式
C.忽略因客户的语言或语调给你造成的任何不悦的情绪反应
D.解释信息、归纳结论，并在完成全部讯息的倾听以前阐明解决方案
