单项选择题
识别客户流失的指标的方法不正确的是（）。
A.客户流失率=客户流失数/消费人数×100%
B.客户保持率=客户保持数/消费人数×100%
C.客户推荐率与客户流失率、客户保持率成正比
D.客户指标主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率
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单项选择题
企业制定服务补救计划的步骤正确的是（）。
A.道歉、象征性赎罪、移情、紧急复原、跟踪
B.紧急复原、道歉、象征性赎罪、移情、跟踪
C.道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、跟踪
D.紧急复原、象征性赎罪、移情、跟踪、道歉 -
单项选择题
关于顾客抱怨的目的不正确的是（）。
A.让企业用实际行动解决问题
B.让顾客感到得到尊重
C.公司能给与一定的补偿
D.需要一个真诚的口头承诺 -
单项选择题
关于客户关系管理描述不正确的是（）。
A.最早发展客户关系管理的国家是美国
B.1999年，Gratner GroupInc 公司提出了CRM 的概念
C.CRM 的产生是一种旨在改善企业与企业之间关系的管理机制
D.CRM 的核心是客户价值管理
