单项选择题
对客户投诉，通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。属于处理客户投诉的（）原则。
A.有章可循
B.及时处理
C.分清责任
D.留档分析
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单项选择题
顾客（）是通过顾客对以往企业服务的消费经验的评价来描述。
A.经历的服务质量
B.预期的服务质量
C.感知价值
D.忠诚 -
单项选择题
长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺是（）信任的表现。
A.认知
B.情感
C.经济
D.行为 -
单项选择题
只有充分了解顾客真实的动机，才能制订和实施有针对性的营销策略。因此要考虑顾客行为模式中的（）购买。
A.为何
B.怎样
C.什么时候
D.什么地方
