单项选择题
三种收集业绩信息的方法是抽样、神秘顾客和投诉监察，下列能准确解释这些业绩测评披术的陈述是（）A·当使用抽样时，公司能测评每个客户交易处理的正确性B·神秘顾客比监察有更大的灵活性，因为神秘顾客能操控交易处理的环境以观察雇员在不同情况下的反应C·单一的投诉通常是对服务系统总体表现的可靠衡量方式D·投诉少是客户服务系统运转良好的可靠指标，因为大多数不满意的客户都会投诉公司
A.A/B/C和D
B.只有A/B和C
C.只有B和D
D.只有C和D
E.只有B
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单项选择题
一种备受推祟的客户服务系统业绩测评方法是对客户首次主动与公司接洽成功完成百分比的测评，由定义可知，这种业绩测评被称为（）
A.回应时间，是一个时效测评
B.回应时间，是一个定性测评
C.首次联络解决，是一个时效测评
D.首次联络解决，是一个定性测评 -
单项选择题
金融服务公司可以采用许多方法为客户主动与公司联系提供方便。对客户与公司接洽难易程度的评估方法之一为（）
A.放弃率，一种定量业绩测评
B.误接电话的百分率，一种定性业绩测评
C.平均处理时间，一种定量业绩测评
D.良率，一种定性业绩测评 -
单项选择题
大多数金融服务公司都使用定性和定量的业绩测评来评价其客户服务系统和流程。从下面的选项中，选出最能代表定性业绩标准的例子。（）
A.使放弃率保持在5%以下。
B.尽职尽责，礼貌地处理所有的电话。
C.在收到要求变更受益人申请之后的两天内回复所有的书面申请。
D.在收到索赔申请后的一周内处理90%的赔偿。
