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服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。
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“恰当服务”水平是消费者选择过程中最重要的因素。
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信任属性是指顾客在购买产品之前无法进行评价的产品属性。
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搜寻属性是指在购买之前顾客能够评价的、有型的产品特点。
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