判断题
在影响服务质量的三大要素中，硬件和人员的因素是比较确定和稳定的，软件的因素就比较易变和复杂，也是关键因素。
【参考答案】
错误
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多项选择题
服务工作的主要策略包括（）。
A.服务有形化策略
B.服务承诺化策略
C.服务规章化策略
D.服务品牌化策略
