多项选择题
关于乘客事务处理，以下各项中属于客运部职责的有（）
A.负责运营分公司乘客服务事务管理工作，对各部门服务事务管理工作开展情况进行检查、指导、评估
B.负责规范服务事务处理程序，编制服务类规章
C.负责不良服务事件的调查、分析和定责
D.调查、分析、处理可能引起公关危机的客运服务事件
E.定期组织对乘客服务事务进行统计、分析，督促各部门对存在问题进行整改
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多项选择题
乘客服务事务受理部门，指通过（）等渠道接收乘客服务事务信息的部门。
A.服务热线
B.媒体信息
C.乘客意见卡
D.乘客事务处理单
E.市长信箱 -
多项选择题
乘客服务事务，指乘客对人员服务、设备设施、公司政策等事项的（）等事务。
A.投诉
B.建议
C.咨询
D.表扬
E.批评 -
多项选择题
在车站日常服务中，接到乘客投诉是正常的。在处理乘客投诉时，善于判断乘客的类型从而采取有针对性的服务技巧，将有利于投诉事务的处理。我们可以将投诉的对象分为（）
A.解决型
B.追问型
C.权威型
D.倾诉型
E.找茬型
