单项选择题
一个客户打电话给Rockaway人寿和健康保险公司的客户服务提供者秦明杰，向他大发雷廷，原因Rockaway公司每月应自动存入客户账户的年金月支付在月初没有到账。其原因是客户所在银行的计算机系统出现了问题。在这种情况下，本着遵守与不满客户打交道的指导原则，秦先生不应做的是（）
- A.先稳定客户的情绪，再处理业务
B.尽管Rockaway公司没有错，仍要向客户道歉
C.联系自己与银行的相似的不愉快经历来认同客户
D.准备提供一个与Rockaway公司标准程序不同的解决方案
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单项选择题
Woodlawn保险公司为了形成改进目前服务的构思，组织了一系列的非正式的、非结构式的与保单所有人的讨论，每组由10个保单所有人组成，并由一名专业的主持人领导。在这种情况下，Woodlawn公司利用的客户服务调研技术是（）
A.投诉管理系统
B.顾问小组
C.深入会谈
D.专题小组会谈 -
单项选择题
一个公司的企业策赂规划的组成之一是使命陈述，公司使命陈述的特征通常是（）
A.提出许多作为策赂规划基础的假设，包括对公司当前活动的检验对环境中潜在的威胁与机遇的反应能力
B.建立公司籍以实现其企业目标的长期万法
C.对公司计划实现的、长期经营效果的、现实的、明确的和可衡量的陈述
D.描述了公司的基本目标和业务范同，即在公司范围内，确定正确的工作重点及工作的惯性和一致性 -
单项选择题
基金公司的客户服务提供者塔丽·苏罗接到了客户迈克·非尔德打来的电话：苏罗女士：您好。菲尔德先生：您好，我叫迈克·菲尔德。我想把一些资金从成长型指数基金转到货币市场基金。苏罗女士：迈克，我能帮助您。您能把账户号码告诉我吗？菲尔德先生：账号是34266J749-0356。苏罗女士：你想转多少呢？菲尔德先生：5000美元。苏罗女士：请您先别挂电话，[将菲尔德先生的电话置于等候状态，然后为其转账之后回到电话上]迈克，我将把5000美元从您的成长型指数基金转到货币市场基金，转账的基金价格将以这个业务日结束时的价格为准，对吗？菲尔德先生：是的。就通过电话提供适当的客户服务而言，在与菲尔德先生的对话中，苏罗女士做对的一件事是（）
A.使用简单的问候语接听电话。
B.通过称呼菲尔德先生的名，使交谈个性化。
C.让菲尔德先生不要挂电话时，说“请先别挂电话”。
D.对活动的过程做了小结。
