单项选择题
就客户服务而言，说服的正确定义是（）
A.当存在利益冲突时，努力获得一个双方都可以接受的解决方案的过程
B.关于事情如何以及怎样发生，或为什么会采取某一个行动的其实性描述
C.有意影响其他人的态度或行为的语言努力
D.有意胁迫别人做他们不想做的事的语言努力
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单项选择题
Naylor金融服务公司的计算机系统出了问题，常常会出现客户及客户服务提供者都无法查询账户信息的情况。Naylor的客户服务提供者塔斯克最近接到了一位客户的电话。这位客户很生气，因为，由于Naylor计算机系统的故障，她无法即时获得她的理赔信息。在这种情况下，塔斯克先生要为该客户提供一个有效的解释，他应该（）A、根据具体的客户及其需要作出适当的解释B、移情于客户，向客户倾诉自己关于Naylor计算机系统的麻烦
A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确 -
单项选择题
有一种类型的问题以鼓励人们给出特定的、发问者想听到答案的方式表述。这种在客户服务情景中，一般被认为不恰当的问题类型被称为（）
A.开放式问题
B.封闭式问题
C.中性问题
D.引导式问题 -
单项选择题
如果客户服务代表在一开始向客户询问一个宽泛的、开放式的问题，然后再慢慢演化成狭窄的、封闭式的问题，则客户服务代表使用的询问技术称为（）
A.解述技术
B.内容反应技术
C.反向漏斗技术
D.漏斗技术
