多项选择题
案例分析题南京某餐厅今天的生意非常好，服务员忙得不亦乐乎，只有服务员小许在包厢门口焦急地等待着客人的到来。小许早已把餐桌布置好了，已经是晚上7点10分了，预订单上明明写着客人将于7点钟到达，可现在还没到。小许有点儿着急了，赶紧与预订处联系，这才知道预订已经取消，是预订处忘记通知有关人员了。
结合本案例，分析餐饮各部门由于沟通不畅可能引发的问题。谈谈宴会预定取消的流程是（）。
A.首先在宴会预订控制表上做出调整
B.尽量问清取消预订的原因，以便改进宴会销售工作
C.在该宴会预订单上盖上“取消”印章
D.及时通知相关部门该宴会预定取消
E.负责宴会销售的经理要给宾客去电去函，对不能为其提供服务表示遗憾，并希望下次有机会合作
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多项选择题
结合本案例，分析餐饮收银环节中的（）是酒店服务人员应该具备的职业素养。
A.快速准确为客人打印账单
B.根据不同的结账方式为客人提供结账服务
C.主动询问客人是否需要发票
D.如果客人有疑问主动和客人一起核对账单
E.无论是何原因导致客人产生不满情绪，服务员均需尊重客人 -
多项选择题
结合本案例，分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。（）
A.站在客人的立场考虑问题
B.为客人点菜时要实时建议
C.如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法
D.为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜
E.出现问题要反省自己的不足，积极处理顾客投诉 -
多项选择题
结合本案例，分析酒店的哪些不妥做法而致使宾客发怒。（）
A.点菜时不认真
B.根据自己的经验判断客人的需求
C.出现错误强词夺理
D.服务培训需要加强
E.没有树立顾客至上的服务意识
