多项选择题
通用服务是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，具体包括：（）
A.服务原则
B.服务礼仪
C.有效沟通
D.情绪管理
E.规范礼仪
F.情绪控制
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多项选择题
站立时应避免以下情况（）
A.含胸驼背
B.叉腰抱胸
C.双手随意放臵
D.倚靠桌椅 -
多项选择题
以下哪些是形体仪态的禁止行为（）
A.串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠；
B.接待客户时伸懒腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅；
C.双手叉腰，插入衣裤，敲桌子或玩弄物品；
D.辱骂客户，与客户发生争吵 -
多项选择题
主动问候客户，坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语；做到“四声”服务，即（）
A.来有迎声
B.问有答声
C.怨有歉声
D.走有送声
