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单项选择题
前厅服务质量内涵包括（）质量和全面的质量。
A.个体
B.过程
C.局部
D.发展 -
单项选择题
对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）
A.个性化服务
B.标准化服务
C.规范化服务
D.VIP服务 -
单项选择题
（）客人通常心细，善于观察，比较较真，前厅接待人员在服务过程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情提供服务。
A.脾气暴躁的
B.挑剔型的
C.性格温和的
D.无理取闹的
