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单项选择题
在前台服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及（）等直接影响服务质量。
A、坚持原则
B、灵活多变
C、应变能力
D、组织能力 -
单项选择题
客人投诉时常常表现出求（）、求补偿、求发泄的心态。
A、平衡
B、结果
C、尊重
D、利益 -
单项选择题
交叉培训使之变换（）的工作岗位，扩展业务知识和技能技巧的范围。
A、培训组织
B、培训对象
C、培训者
D、训导员
