多项选择题
以下关于费用覆盖率描述正确的有（）
A.费用覆盖率包括全店费用覆盖率和固定费用覆盖率
B.全店费用覆盖率反映售后的盈利是否能够覆盖特约店的全部费用，体现市场波动时的抗风险能力
C.全店费用覆盖率=（售后总毛利÷全部管理费用）×100%
D.全店费用覆盖率目标>100%
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多项选择题
以下关于24小时救援服务要求，描述正确的有（）
A.原则上由离救援地点近的特约店实施救援
B.24小时紧急救援服务采取首问负责制度
C.特约店接到救援要求，必须出车进行救援，在的确有困难的情况下可协调它店进行救援，但必须对此次救援持续跟进
D.救援费用按区域协会规范标准收取，同一城市或同一区域统一收费模式 -
多项选择题
VOC活动开展原则是（）
A.不责备
B.不处罚
C.不要回避不满
D.小问题不用跟进 -
多项选择题
顾客意见率过低的常见原因有（）
A.特约店认为跟踪回访不重要，未实施100%回访
B.特约店没有认识到跟踪回访的重要性，纯粹为了应付厂家调查
C.回访话术无标准话术，未给予客户提出意见的机会
D.怕顾客提出意见，或者只记录了重大投诉，没有充分挖掘客户心声
