单项选择题
下列哪个因素不是造成服务失误的原因（）。
A.不可控的外力
B.客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C.服务质量差距的变化
D.服务质量没有统一的标准
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单项选择题
下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。
A.一个最为常用的服务质量度量工具
B.从五个维度来评价服务质量的高低
C.专门用来分析质量问题产生的根源
D.可以帮助人们判断银行服务质量 -
单项选择题
体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是（）。
A.它与传统的买卖形式不一样
B.为企业创造新的竞争优势
C.人们在物质享受的同时也获得精神享受
D.让消费者体验消费过程 -
单项选择题
鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该（）。
A.使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B.重视对一线员工的培训
C.激励员工工作积极性
D.使用多个服务点
