单项选择题
以下选项描述了客户服务代表利用技术提供更好的客户服务。选择最佳描述客户服务代跨越渠道过程的情景的选项。（）
A.当收到一封讯息不明确的客户电子邮件之后，张松回复了邮件，请求该客户允许他致电给她，在电话里讨论她的要求。张松在得到该客户的允许后立即打电话给她。
B.在最近的客户互动中，王蕾同时使用了两种沟通渠道，即她一边与客户一起测览互连网，一边与其进行电话交谈。
C.赵杰将一份填好的书面申请转换为电脑上的数字化影像。
D.肖丽使用一个计算机应用程序，在其计算机上的某搜索区内输入一个短语，以获得他需要的特定信息。
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单项选择题
关于全面服务客户联系中心的一个正确陈述是，它（）
A.将很大比例的呼入电话转给管理部门和业务部门去处理
B.由透彻了解业务处理但很少接受客户互动培训的团队成员组成
C.由了解各项业务处理并且具备很强交际能力的团队成员组成
D.只能为上门客户提供服务 -
单项选择题
以下陈述描述了对客户服务有很大影响的组织成分。选择包含错误陈述的选项（）
A.具有以客户为中心的经营理念的公司愿意为其客户做任何乃至一切，无视公司的实际情况。
B.制定客户服务策略规划的公司应当使该规划与公司整体策略规划相一致，并使其成为公司整体策略规划的一部分。
C.在公司整体业务体系中，公司的客户服务系统是一个子系统，它远远超越了职能上和组织上的限制，要求该组织所有部门的参与和合作。
D.具有以产品为中心的经营理念的组织先设计出他们认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 -
单项选择题
解述是确保客户服务代表理解客户讯息的有效途径。当客户服务代表使用称为内容反应的解述类型时，她（）
A.巧妙地向客户指出自相矛盾的讯息
B.只概述讯息中令人情绪激动的内容
C.添加客户原始讯息以外的相关信息
D.重复客户的某些话
